多喜娃的售后服务怎么样?

2020-07-10 17:42:50编辑:喜妈

“如果没有我们,客户的服务会大打折扣;相反,有了我们客户才有了真正意义上的服务体验。”


“我们”是谁?就是今天我要介绍的主人公,也是多喜娃月子服务背后最庞大的一个群体——专属客服。明明是请月嫂,怎么又冒出个专属客服?詹女士生二胎,这次她想要坐个好月子,不想像一胎一样忙乱、疲惫。


怀孕6个多月时她预定了我们多喜娃的月子服务,母婴顾问给她安排了一个多喜娃专属客服,告诉她这是她的专属客服,以后有什么问题专属客服负责帮她解决。


帮她解决.png


看到这段话,詹女士心里暖暖的,但只是礼貌性地回复了一句“好的,谢谢”。她心想:等我生了,月嫂来好好照顾就行了。一个星期之后,她又收到了专属客服的一条信息。


一条信息.png


詹女士最近就因为胸口闷感到心烦气躁,看到专属客服发的信息不自觉地笑了,并且将手臂举过头顶试了试,做了几次感觉整个人轻松很多。


于是她拿起手机回了一条信息:“谢谢你,我感觉好多了。”


感觉好多了.png


经过这一次,詹女士对多喜娃的专属客服产生了好感,甚至是依赖。


专属客服会定期给她发产检提醒、胎宝宝发育变化、孕期营养需求等知识。


她便秘、身上酸痛都会问问专属客服有没有什么好办法,连买什么样的月子牙刷、什么牌子的吸奶器都要问一问专属客服。


专属客服.png


一个星期天的晚上11点多,詹女士破羊水住进了医院,专属客服连忙给她发派遣需求,安排月嫂,第二天早上7点月嫂就到岗了。


之后月嫂开始上单服务,26天的服务期间,专属客服给詹女士打了3次回访电话,好在詹女士一直对多喜娃的各项工作很满意。


服务期结束,专属客服还告诉詹女士以后带宝宝有什么问题都可以找她,她可以帮忙提供参考建议。


多喜娃专属客服的心声:客户交了订金预订了月嫂之后,虽然月嫂还没有上单,但是多喜娃的服务已经开始了。


无论是在月嫂服务前、服务中、服务后,专属客服自始至终都为客户提供贴心服务,包括提醒、建议、监督、协调等。


母婴行业很特殊,无论是宝宝还是产妇都需要关心和帮助,在她们遇到问题时可以第一时间找专属客服。


为服务好客户让孩子在一边哭,甘当“垃圾桶”多喜娃已经服务了150000多个家庭,像詹女士这样认可多喜娃、信任多喜娃的客户很多,多喜娃客户满意度达98%,但依然有不足的地方。


有些单不会像詹女士这么顺利,遇到客户预产期提前或推后、月嫂生病、客户对月嫂不满意、客户要求换月嫂等问题时,都需要专属客服来协调处理。

 

而一旦有这类需求,客户会情绪激动、不择时间,要求及时处理,可能这个时候专属客服下班了、休假了,或者在陪伴生病的孩子。

 

因为每一个专属客服对自己负责的客户情况最熟悉,如果没有特殊情况,专属客服大多会24小时开机,下班了、休假了也带着自己的工作手机。


工作手机.png


有一次,我们一个专属客服的孩子(2岁多)有点不舒服,吵着要妈妈,奶奶就带她在地铁站等妈妈。小家伙一见到妈妈下班回来就要妈妈抱,于是她就带着孩子玩,让奶奶回去了。


才玩了一会,工作手机就响了,电话那头陈先生很着急地说:“我老婆刚生了,我都不知道怎么弄,麻烦你马上安排月嫂来,我现在就转尾款。


”时间已经是晚上8点多了,月嫂要等到明天早上才能过去了。


她预感到可能有点麻烦,因为近一周要生产的她都事先联系过了,并没有陈太太。但看陈先生很着急,她还是答应说:“好的,谢谢您,我马上安排。


”她立马用手机进入客户管理系统查询订单情况,看看订的是哪位月嫂,果然不巧,陈先生的老婆是提前了一个多星期生产,原来预定的月嫂还没有下单。


于是,她蹲在路边,搂着孩子,一手用工作手机查询符合条件的同等级月嫂,一手用私人手机打电话给管理中心调派月嫂。选了几个月嫂给陈先生发过去,并给他打电话说明情况。


没想到陈先生说:“我老婆说你帮我们挑一个就好了,她相信你。”因为孕期沟通时就获得了陈太太的信任,这件事被顺利处理了。


这期间孩子看妈妈在忙,没有理她,扯了几下妈妈的衣服后后直接哭了起来,处理完事情她正要安慰孩子,工作手机又响了。


一接通电话就是各种骂,她深吸了一口气说:“这位宝妈您先别生气,月子里生气对您不好,有什么事我都会帮您处理的,请您告诉我发生了什么事好吗?”


电话那头的宝妈情绪平复了一点,说月嫂跟她之前面试的感觉不一样,要求马上换月嫂。


她告诉宝妈现在已经不派单了,她明天一上班就会立马给她安排换月嫂的事。宝妈又情绪激动起来,数落月嫂哪哪儿让她看不顺眼。


这时候,她的孩子也哭得稀里哗啦,一边哭一边扯妈妈。她把孩子抱在一边的椅子上坐着,孩子就抱着她的大腿哭,哭得太大声,她只好斜着身子拿着手机耐心地劝慰客户,让客户先好好休息,明天一早就换人。


好不容易安排好了这件事,孩子已经靠着她的腿睡着了……


第二天她提前半小时到公司,找了几个合适的月嫂资料给宝妈发过去,宝妈却说不用换了,她昨天只是心情不好发了一通脾气就没事了,其实月嫂不错,尤其是把宝宝照顾得很好。


帮客户解答孕产问题,预约各项服务,安排月嫂上单,协调换月嫂,听客户发脾气、抱怨,打电话回访……


这就是多喜娃专属客服们每天的工作,她们的信念是“既然是专属客服,客户的服务都要做好”。


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多喜娃专属客服经理的心声:“为了更好地服务孕产人群,我们客服团队基本上都是生过孩子的妈妈,我们理解当妈妈的辛苦。”


从服务的角度,我们也希望她们开心,希望有什么问题能及时反馈。客户找到我们就是需要我们,信任我们,我们一定会协调各方资源给客户一个交代。


借力整个服务系统,帮客户解决更多实际问题专属客服是直接帮客户解决问题的人,但其实背后还有很多人在配合她们,给她们提供协助。


比如上个月有一个孕妈有水肿、便秘、贫血等多项问题存在,专属客服就建议她去做一份体质评估。


除了在医院定期产检时医生开具的指导和建议外,多喜娃的营养师综合情况给予她饮食上的调整建议以及日常的护理保健,后来这位孕妈跟专属客户反映情况大有改善。


到孕37周时,专属客服又帮她预约了一次孕产营养师健诊,营养师专门针对她的身体情况及饮食特点给她开具了一份针对性的餐单,并告诉她坐月子期间月嫂会按照这份餐单给她做月子餐,孕妈非常满意,连连感谢专属客服给她做的安排。


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有时候气是我们受着,但好人也是我们做了,除了月嫂,客户接触最多的就是我们,而且最先接受的就是我们的服务。


客户感谢我们,我们要感谢多喜娃整个服务系统。现在通过专业、科学的检测与评估可以更好地帮客户解决实际问题,不仅限于语言的安慰,能真正帮到客户我们也很开心。


——多喜娃专属专属客服团队


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在2019年8月的时候,多喜娃进行了产品升级。基于对科学坐月子的认识,在原有月嫂服务的基础上,推出了月子服务。提供的不只是月嫂的个人服务,而是针对月子期的由月嫂、营养师、催乳师、月嫂培训老师、月嫂日记管理老师、专属客服等6人共同组成的团队式月子服务,帮助妈妈恢复好、宝宝发育好。


主要服务内容包括:妈妈护理(妇产科医生坐诊、月子餐设计与制作、乳腺护理、恶露护理、伤口护理、情绪舒缓、清洁服务、身体放松等)、宝宝护理(喂养、作息规律调整、五项行为训练、肚脐护理、不适不疾病的观察及护理等)、产后恢复(体质调理、满月汗蒸、腰腹塑形、生殖养护、肩颈舒缓等)。 


无论怎么升级,怎么变化,多喜娃专属客服和其他近500名工作人员以及1500+名月嫂只想给客户提供更好的母婴健康服务,我们爱孩子重客户的初心始终不变。孕产育儿路漫漫,多喜娃会一路相伴!

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